Helpdesk Services & SLA

Oι υπηρεσίες Helpdesk Services αφορούν στις παρακάτω κατηγορίες υπηρεσιών:

  • Υποστήριξη / επικοινωνία σε θέματα χρήσης του διαχειριστικού εργαλείου / πλατφόρμας.
  • Υποστήριξη / επικοινωνία για τεχνικά θέματα (π.χ. για emails, DNS, τη φιλοξενία του site κλπ).
  • Υποστήριξη / επικοινωνία σε θέματα ή προβλήματα που προκύπτουν σχετικά με 3rd-party providers (άλλες εταιρείες μηχανογράφησης, τράπεζες, payment gateways κλπ)
  • Εργασίες αναβάθμισης / παραμετροποίησης για ενεργοποίηση νέων λειτουργιών ή/και εφαρμογή «patches/hotfixes» για επιδιόρθωση bugs.
  • Ανάλυση ή/και συζήτηση απαιτήσεων (προδιαγραφών) για νέα requests και λειτουργίες της εφαρμογής / site / e-shop.

SLA Υπηρεσιών Helpdesk

Στον παρακάτω πίνακα αναλύονται τα διαφορετικά επίπεδα παροχής υπηρεσιών υποστήριξης. Με το SLA καθορίζεται ακριβώς το μέγιστο χρονικό διάστημα μεταξύ της αναφοράς σφάλματος από τον πελάτη και την πρώτη απόκριση από την ISTODATA (αναλόγως του SLA).

Κατηγοριοποίηση αιτημάτων (“issues”)

  1. FATAL IMPACT (bug): site-down / shopping cart-down.
  2. SEVERE IMPACT (bug – only for e-shops): problem directly affects the validity of orders placed through the checkout process or affects the prices on more than 5% of the total products registered in the e-shop.
  3. DEGRADED OPERATIONS (bug): any type of bug that affects core functionality of the application but does not classify as (1) or (2).
  4. MINIMAL IMPACT (bug): any type of bug that does not affect core functionality of the application.
Response Time depending on issue classification
1
FATAL IMPACT
2
SEVERE IMPACT
3
DEGRADED OPERATIONS
4
MINIMAL IMPACT
SLA 1 – STANDARD
Effective on 9 a.m. – 1 a.m.
Incl. weekends
Business Hours Business Hours Business Hours
Actual Classification of issue by ISTODATA and First Response <4h <4h <1d <2d
Initiation of efforts to resolve issue (in hrs / days after Actual Classification) Immediately after classification <1d <2d <4d
SLA 2 – PREMIUM
Effective on 9 a.m. – 1 a.m.
Incl. weekends
9 a.m. – 1 a.m.
Incl. weekends
Business Hours Business Hours
Actual Classification of issue by ISTODATA and First Response <60min <60min <1d <1d
Initiation of efforts to resolve issue (in hrs / days after Actual Classification) Immediately after classification Immediately after classification <2d <4d

Παρατηρήσεις σχετικά με τα SLAs

  1. Τα SLA καλύπτουν 24/7 παρακολούθηση των συστημάτων. Η επίλυση των προβλημάτων τύπου 1 και 2 στις περισσότερες περιπτώσεις (και αναλόγως της κατηγοριοποίησης / βαρύτητάς τους) πραγματοποιείται και εκτός των εργάσιμων ωρών. Παρ’ όλα αυτά η επικοινωνία με την εταιρεία και η εγγυημένη απόκριση και ενασχόληση με την επίλυση οποιουδήποτε προβλήματος λαμβάνει χώρα μόνο όπως ορίζεται στο SLA (γραμμή «effective on»).
  2. Εργάσιμες ημέρες και ώρες («Business Hours») θεωρούνται Δευτέρα – Παρασκευή 9:00 π.μ. – 5:00 μ.μ. πλην των επίσημων αργιών.
  3. Ως σφάλματα / δυσλειτουργίες («bugs») χαρακτηρίζονται συμπεριφορές των συστημάτων που έρχονται σε αντίθεση με ρητή περιγραφή σχετικής προδιαγραφής του κάθε συστήματος, όπως αυτές ορίζονται στη σχετική σύμβαση υλοποίησης / ανάπτυξης. Θέματα που άπτονται της ευχρηστίας και της αισθητικής της ιστοσελίδας δεν θεωρούνται «bugs».
  4. Δυσλειτουργίες / προβλήματα που προέρχονται από τρίτους παρόχους («3 rd -party providers» όπως π.χ. πάροχοι υποδομών δικτύου (ISPs), πάροχοι υπηρεσιών διανομής περιεχομένου CDN, τράπεζες και πιστωτικοί φορείς («payment gateways») κ.ά.) δεν θεωρούνται «bugs».
  5. Θέματα που άπτονται της ταχύτητας / απόδοσης της εφαρμογής δεν θεωρούνται «bugs», εφόσον τέτοιες δυσλειτουργίες μπορεί να οφείλονται σε ενδιάμεσες υποδομές δικτύου μεταξύ server και του επισκέπτη του site. Παρ’ όλα αυτά αναφορές τέτοιων σφαλμάτων πάντοτε εξετάζονται ενδελεχώς, και αν πράγματι οφείλονται σε σφάλμα της εφαρμογής ξεκινάει η άμεση αποκατάσταση του προβλήματος.
  6. Χαρακτηριστικά της εφαρμογής ή του περιεχομένου που επηρεάζουν τη σειρά κατάταξής της στις μηχανές αναζήτησης δεν θεωρούνται «bugs».
  7. Θέματα ασυμβατότητας της εφαρμογής με συγκεκριμένες εκδόσεις των browsers: Ως «bug» θεωρείται μόνο η ασυμβατότητα με εκδόσεις των browsers, οι οποίες ήταν οι τελευταίες επίσημες εκδόσεις των κατασκευαστών τους κατά την ημέρα έναρξης λειτουργίας της εφαρμογής, ή με τις εκδόσεις οι οποίες είναι ρητά συμφωνημένες στη σχετική σύμβαση ανάπτυξης της εφαρμογής.
  8. Προβλήματα / bugs που εμφανίζονται μόνο σε συγκεκριμένες εκδόσεις browsers: Bugs αυτού του είδους, εφ’ όσον εμφανίζονται σε browsers που αθροιστικά αποτελούν κάτω του 10% των συνολικών επισκεπτών του site/eshop του τελευταίου μήνα, τότε αντιμετωπίζονται πάντοτε ως
    κατηγορίας 4 (Minimal impact) ανεξαρτήτως της φύσης τους.
  9. Οποιαδήποτε εργασία δεν αφορά στην αποκατάσταση σφάλματος («bug») δεν καλύπτεται από το SLA.
  10. Οι υπηρεσίες παρέχονται (ανάλογα με το SLA):
    • Εργάσιμες ημέρες και ώρες : Μέσω τηλεφώνου, live chat, email, ticket.
    • Εκτός ωραρίου λειτουργίας : Μέσω email & ticket.