Υπηρεσίες Helpdesk & SLA

Oι υπηρεσίες Helpdesk της ISTODATA αφορούν:

  • Υποστήριξη / επικοινωνία σε θέματα χρήσης του διαχειριστικού εργαλείου / πλατφόρμας.
  • Υποστήριξη / επικοινωνία για τεχνικά θέματα (π.χ. για emails, DNS, τη φιλοξενία του site κλπ).
  • Υποστήριξη / επικοινωνία σε θέματα ή προβλήματα που προκύπτουν σχετικά με 3rd-party providers (άλλες εταιρείες μηχανογράφησης, τράπεζες, payment gateways κλπ)
  • Ενημέρωση / προσθήκη περιεχομένου.
  • Εργασίες αναβάθμισης / παραμετροποίησης για ενεργοποίηση νέων λειτουργιών ή/και εφαρμογή «patches/hotfixes» για επιδιόρθωση bugs.
  • Ανάλυση ή/και συζήτηση απαιτήσεων (προδιαγραφών) για νέα requests και λειτουργίες της εφαρμογής / site / e-shop.

Helpdesk Standard

Όλα τα πακέτα φιλοξενίας της ISTODATA συνοδεύονται από το Helpdesk Standard με SLA 1.

Τι Περιλαμβάνει

Η άψογη λειτουργία της ιστοσελίδας σας είναι για εμάς πολύ σημαντική. Σε αντίθεση με τους περισσότερους παρόχους, δεν φιλοξενούμε απλώς την ιστοσελίδα σας. Την ελέγχουμε και τη συντηρούμε καθημερινά, ώστε να είναι πάντα ασφαλής. Αλλά ακόμα κι αν κάτι πάει στραβά, το Helpdesk είναι σε ετοιμότητα 24 ώρες το 24ωρο για να το αντιμετωπίσει.

Στις παρεχόμενες υπηρεσίες περιλαμβάνονται:

  • 24ωρη παρακολούθηση λειτουργικότητας.
  • Καθημερινός έλεγχος ασφαλείας.
  • Συντήρηση / Αναβαθμίσεις server και λογισμικού ιστοσελίδας.
  • 24/7 Αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων.

Κατηγοριοποίηση Αιτημάτων (“issues”)

Στον παρακάτω πίνακα αναλύονται τα διαφορετικά επίπεδα παροχής υπηρεσιών υποστήριξης. Με το SLA καθορίζεται ακριβώς το μέγιστο χρονικό διάστημα μεταξύ της αναφοράς σφάλματος από τον πελάτη και την πρώτη απόκριση από την ISTODATA (αναλόγως του SLA).

  1. FATAL IMPACT (bug): Η ιστοσελίδα ή το καλάθι αγορών είναι εκτός λειτουργίας.
  2. SEVERE IMPACT (bug – μόνο για eshops): Το πρόβλημα επηρεάζει άμεσα την εγκυρότητα των παραγγελιών που πραγματοποιούνται μέσω της διαδικασίας checkout ή επηρεάζει τις τιμές σε περισσότερο από το 5% των συνολικών προϊόντων που είναι καταχωρημένα στο ηλεκτρονικό κατάστημα.
  3. DEGRADED OPERATIONS (bug): Οποιοδήποτε είδος σφάλματος που επηρεάζει τη βασική λειτουργικότητα της ιστοσελίδας, αλλά δεν ταξινομείται ως (1) ή (2).
  4. MINIMAL IMPACT (bug): Οποιοδήποτε είδος σφάλματος που δεν επηρεάζει τη βασική λειτουργικότητα της ιστοσελίδας.
Χρόνος απόκρισης ανάλογα με την κατηγοριοποίηση του προβλήματος
1
FATAL IMPACT
2
SEVERE IMPACT
3
DEGRADED OPERATIONS
4
MINIMAL IMPACT
SLA 1
Σε ισχύ 9 π.μ – 1 π.μ.
συμπ. ΣΚ
Εργάσιμες Ώρες Εργάσιμες Ώρες Εργάσιμες Ώρες
Κατηγοριοποίηση του προβλήματος από την ISTODATA και Πρώτη Απόκριση <4 Ω <4 Ω <1 Ημ. <2 Ημ.
Έναρξη προσπαθειών επίλυσης του προβλήματος μετά την κατηγοριοποίηση Άμεσα <1 Ημ. <2 Ημ. <4 Ημ.
SLA 2
Σε ισχύ 9 π.μ – 1 π.μ.
συμπ. ΣΚ
9 π.μ – 1 π.μ.
συμπ. ΣΚ
Εργάσιμες Ώρες Εργάσιμες Ώρες
Κατηγοριοποίηση του προβλήματος από την ISTODATA και Πρώτη Απόκριση <60min <60 λεπ. <1 Ημ. <1 Ημ.
Έναρξη προσπαθειών επίλυσης του προβλήματος μετά την κατηγοριοποίηση Άμεσα Άμεσα <2 Ημ. <4 Ημ.

Παρατηρήσεις σχετικά με τα SLA

  1. Τα SLA καλύπτουν 24/7 παρακολούθηση των συστημάτων. Η επίλυση των προβλημάτων τύπου 1 και 2 στις περισσότερες περιπτώσεις (και αναλόγως της κατηγοριοποίησης / βαρύτητάς τους) πραγματοποιείται και εκτός των εργάσιμων ωρών. Παρ’ όλα αυτά η επικοινωνία με την εταιρεία και η εγγυημένη απόκριση και ενασχόληση με την επίλυση οποιουδήποτε προβλήματος λαμβάνει χώρα μόνο όπως ορίζεται στο SLA (γραμμή «σε ισχύ»).
  2. Εργάσιμες ημέρες και ώρες θεωρούνται Δευτέρα – Παρασκευή 9:00 π.μ. – 5:00 μ.μ. πλην των επίσημων αργιών.
  3. Ως σφάλματα / δυσλειτουργίες («bugs») χαρακτηρίζονται συμπεριφορές των συστημάτων που έρχονται σε αντίθεση με ρητή περιγραφή σχετικής προδιαγραφής του κάθε συστήματος, όπως αυτές ορίζονται στη σχετική σύμβαση υλοποίησης / ανάπτυξης. Θέματα που άπτονται της ευχρηστίας και της αισθητικής της ιστοσελίδας δεν θεωρούνται «bugs».
  4. Δυσλειτουργίες / προβλήματα που προέρχονται από τρίτους παρόχους («3rd -party providers» όπως π.χ. πάροχοι υποδομών δικτύου ISPs, πάροχοι υπηρεσιών διανομής περιεχομένου CDN, τράπεζες, payment gateways κ.ά.) δεν θεωρούνται «bugs».
  5. Θέματα που άπτονται της ταχύτητας / απόδοσης της εφαρμογής δεν θεωρούνται «bugs», εφόσον τέτοιες δυσλειτουργίες μπορεί να οφείλονται σε ενδιάμεσες υποδομές δικτύου μεταξύ server και του επισκέπτη του site. Παρ’ όλα αυτά αναφορές τέτοιων σφαλμάτων πάντοτε εξετάζονται ενδελεχώς, και αν πράγματι οφείλονται σε σφάλμα της εφαρμογής ξεκινάει η άμεση αποκατάσταση του προβλήματος.
  6. Χαρακτηριστικά της εφαρμογής ή του περιεχομένου που επηρεάζουν τη σειρά κατάταξής της στις μηχανές αναζήτησης δεν θεωρούνται «bugs».
  7. Θέματα ασυμβατότητας της εφαρμογής με συγκεκριμένες εκδόσεις των browsers: Ως «bug» θεωρείται μόνο η ασυμβατότητα με εκδόσεις των browsers, οι οποίες ήταν οι τελευταίες επίσημες εκδόσεις των κατασκευαστών τους κατά την ημέρα έναρξης λειτουργίας της εφαρμογής, ή με τις εκδόσεις οι οποίες είναι ρητά συμφωνημένες στη σχετική σύμβαση ανάπτυξης της εφαρμογής.
  8. Προβλήματα / bugs που εμφανίζονται μόνο σε συγκεκριμένες εκδόσεις browsers: Bugs αυτού του είδους, εφ’ όσον εμφανίζονται σε browsers που αθροιστικά αποτελούν κάτω του 10% των συνολικών επισκεπτών του site/eshop του τελευταίου μήνα, τότε αντιμετωπίζονται πάντοτε ως κατηγορίας 4 (Minimal impact) ανεξαρτήτως της φύσης τους.
  9. Οι υπηρεσίες παρέχονται με τους παρακάτω τρόπους:
    • Εργάσιμες ημέρες και ώρες : Μέσω email, ticket, live chat και τηλεφώνου.
    • Εκτός ωραρίου λειτουργίας : Μέσω email & ticket.
  10. Το SLA 2 είναι διαθέσιμο ως Add-On με πρόσθετη χρέωση.
  11. Οποιαδήποτε επικοινωνία ή εργασία δεν αφορά στην αποκατάσταση σφάλματος («bug») δεν καλύπτεται από το SLA.

Χρεώσιμες Υπηρεσίες

Επειδή οι ανάγκες μιας εταιρικής ιστοσελίδας δεν σταματούν ποτέ, πέρα από την άμεση αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων, είμαστε δίπλα σας και για οτιδήποτε άλλο χρειαστείτε… Από αλλαγές σε κείμενα ή εικόνες μέχρι τη δημιουργία νέων σελίδων και την προσθήκη ή επέκταση λειτουργιών.

Για τα αιτήματα αυτά, που δεν καλύπτονται από το SLA, η χρέωση διαμορφώνεται με βάση τις απαιτούμενες ανθρωποώρες. Το κόστος της ανθρωποώρας ανέρχεται σε 30 ευρώ (+ΦΠΑ), ενώ η ελάχιστη χρέωση για κάθε αίτημα είναι 15 ευρώ (+ΦΠΑ).

Helpdesk Premium

Η υπηρεσία Helpdesk Premium απευθύνεται σε ιστοσελίδες και eshops που χρειάζονται συχνά αλλαγές και προσθήκες. Ενεργοποιώντας ένα από τα τρία ετήσια οικονομικά πακέτα, μπορείτε ν’ απευθύνεστε στο Heldesk για οποιαδήποτε νέα ανάγκη της ιστοσελίδας σας, χωρίς να σκέφτεστε κάθε φορά το κόστος.

Πώς Λειτουργεί

Το κάθε πακέτο περιλαμβάνει έναν αριθμό ανθρωποωρών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εντός 12 μηνών από την ενεργοποίηση ή ανανέωσή του για οποιαδήποτε εργασία στην ιστοσελίδα σας. Ο χρόνος που απαιτείται για κάθε εργασία αφαιρείται από τις συνολικές ώρες που έχετε στη διάθεσή σας. Εάν οι ώρες του πακέτου σας εξαντληθούν, μπορείτε να αναβαθμίσετε στο επόμενο, καταβάλλοντας μόνο τη διαφορά. Έτσι μειώνεται ακόμα περισσότερο το κόστος και για τις ώρες που έχετε ήδη καταναλώσει.

Helpdesk Premium Start

200/ έτος
  • 12 ανθρωποώρες

Helpdesk Premium Plus

360/ έτος
  • 24 ανθρωποώρες

Helpdesk Premium Max

480/ έτος
  • 36 ανθρωποώρες

* Οι τιμές δεν περιλαμβάνουν ΦΠΑ.

Για περισσότερες πληροφορίες ή για την ενεργοποίηση του Helpdesk Premium, επικοινωνήστε μαζί μας.